고객관리 방법 강의요약
영업이란?
1. 영업은 관계를 만드는 것
2. 관계가 형성된 사람들과의 소통
3. 더 많은 사람들과 소통을 해나가는 것
시장확대를 위한 조언))
규칙적대면 + 감성마케팅 + 조직적 관리 + 전략적 이벤트
1. 규칙적 대면 : 고객에게 신뢰를 준다.
고객 리스트를 만들어 정기적인 접촉을 통해 고객에게 자신의 존재를 계속 알려야 한다.
예) 본인이 자주 가는 지역을 선정
광화문, 강남, 서초, 수원 등
그 지역의 기존 고객, 가망고객의 이름을 적어 넣을 것
정기적 지역 방문 전 문자나 전화로 "보상청구하실 것 있으시면 챙겨두시고, 궁금한 것 있으시면 메모해 두시고, 필요한 사은품이 있으시면 말씀해주세요~ 지나가는 길에 잠시 들리겠습니다^^" 라고 메시지를 남긴다.
최소한 규칙적으로 한두달에 한번은 계약자, 가망고객과 대면 가능하다
단 추가적인 상담약속이 아닌 이상 같은 식으로는 한달에 한번만 방문할 것
2. 감성마케팅
고객 기념일을 전략적으로 챙기자, 보험 가입일, 자녀 입학 등의 이벤트 챙기기
3. SNS등을 통한 관리 및 전략적 이벤트
계약고객만의 밴드- 정보 전달 위주
모든 사업의 핵심
어떻게 신규 고객을 창출하고
어떻게 기존 고객을 유지하느냐가 관건
관련된 근거자료를 찾다가 발견한 기사)
고객과 장기적인 관계가 유지될수록 기업 수익성은 높아진다.
일반적으로 기존 고객군을 유지하면 새로운 고객군 발굴에 비해 수익성은 5~7배가 향상된다고 판단한다.
고객의 지속적인 구매 외 5~7배의 수익성 향상이란 도대체 무얼 근거로 하는 걸까?
장기적인 고객 가치는 크게 3가지 가치 원천에서 나온다.
첫 번째 원천은 마케팅 비용 절감 이다.
일반적인 제품 하나에 대한 고객 획득 비용은 업종에 따라 편차가 크다.
전형적인 광고의 마케팅 효율성은 3~5% 정도다.
비싼 마케팅 비용을 들여 획득한 고객이라고 해도 경쟁사의 인센티브가 크면 고객은 언제든 발길을 돌릴 수 있다는 말이 된다.
두 번째 원천은 강력한 네트워크 효과 다.
가족 추천 효과는 다른 마케팅 기법보다 4~5배나 강력하다.
가족이나 친구는 절대적으로 신임할 수 있기 때문이다.
세 번째 원천은 승수 효과 다.
승수 효과는 특정 고객이 일반적인 고객보다 더 많이 구매하거나 실제 자신이 소비하는 것보다 더 많은 것을 구매할 때 발생한다.
이는 마치 엄마들이 자신보다는 아이들을 위해 혹은 선물 용도로 제품을 구매하는 것과 같다.
고객의 생애주기 가치는 간단히 말하면 고객이 제품을 구매하는 기간이다.
이런 고객이 더 오랫동안 유지될수록 구전 효과, 네트워크 효과, 승수 효과가 나타날 가능성은 높아진다.
따라서 신규 고객 창출을 생각하기 전에 기존 고객의 유지 방법을 생각하고 이들이 재구매 고객이 되게 하는 방안을 생각해볼 필요가 있다.